Sosyal Medya’da Kriz Yönetimi

Sosyal Medya tam bir dipsiz kuyu, her an her yerden kucağınıza bir bomba düşebilir… Müşterilerden de gelebilir, çalışanlardan da. Şirketler Sosyal Medya kuralları yayınlamış olsalar bile, bir kriz çıktığı anda onu gerçekte ne derece yönetebiliyorlar?

Facebook ve Twitter popülerleşmeye başladığında şirketler önce bu sitelere girişleri yasakladı, kimse işyerinden Sosyal Medya ağlarına girememeye başladı. Daha sonra ise akıllı telefonlar ve 3G devreye girdiğinde bu yasakların hiçbir anlamı kalmadı… Beyaz yakalılar cep telefonlarından sosyal ağlara girebildikleri için şirketlerin bir kısmı bu siteleri tekrar bilgisayarlardan kullanıma açtılar.

Yurtdışında olduğu gibi, şimdilerde Türkiye’deki şirketler de Sosyal Medya politikaları yayınlamaya başladılar. Örneğin çalıştığım kurumda genel çerçeveyi şöyle ifade ettik: “Çalışanlarımızın serbest zamanlarında – hem işyerlerinde, hem özel yaşamlarında blog ve/veya sosyal paylaşım sitelerini kullanma haklarına saygı duyarız. Bu sitelerde paylaşılan bilgilerin kamuoyuna açık olduğunu bilir, bu sorumluluk bilinci ile hareket ederiz.”

Uzmanlar artık hayatlarımızın vazgeçilmez bir parçası haline gelen Sosyal Medya’yı yasaklamanın yanlış olduğunu söylüyor. Yasakçı bir zihniyet yerine kurum hakkında Sosyal Medya’da olumlu paylaşımlar yapılması teşvik ediliyor. Hatta herkes işinde mutlu mesut olmayabilir, “Siz siz olun şirketi kötüleyici şeyler yazmayın” gibi yaklaşımlar bile geliştirmişler.

Sosyal Medya politikaları yazmak, çizmek iyi elbette ama yeterli mi? Bir kriz patladığında, ki Twitter veya artık Instagram’da bile nereden ne zaman kriz çıkabileceği belli olmuyor, şirketler o krizi ne kadar iyi yönetebiliyor? Kurumsal İletişim ve İnsan Kaynakları yöneticileri duruma nasıl yaklaşıyor, ne kadar zeki, çevik, esnek davranabiliyorlar?

Geçtiğimiz hafta bir perakende şirketinin başına Sosyal Medya’da tatsız bir durum geldi. Şirketin bir çalışanı, markanın tarihi eserler ve Istanbul silüetini kapatan bir reklam panosunu eleştirdi ve yazdığı tweet’inde şirketinden ‘iğrendiğini’ belirtti. Şirket apar topar çalışanına ulaştı, çalışan tweeti silmeye razı olmayınca sonunda işten çıkartıldı.

IMG_4287

İş akdi feshi yapılan çalışan durumu olduğu gibi Twitter’da yayınladı. İnsan Kaynakları departmanının çalışandan aldığı savunma metninden, çalışanın konu hakkındaki ifadelerine kadar herşey sosyal medyaya çarşaf çarşaf yayıldı. Sosyal Medya’da birçok kişi çalışanı RT’ledi ve bir anda ona destek mesajları yağdı.

Şirket önlerine gelen durumu maalesef pek iyi yönetememiş ve daha sonra yönetecekleri kriz daha da fazla büyümüş. Savunma isteme gibi şirketle çalışan arasında taraf yaratan bir aksiyona başvurmadan, konu belki daha yumuşak bir şekilde ele alınabilirdi.

İngiltere’de ve Amerika’da birçok kurum müşterilerinden gelen mention’lı tweetlere hemen aynı kanaldan, yani Twitter üzerinden cevap veriyor. Durumuna göre ya espiriyle yaklaşıyor, ya da kişiye ilgi ve alaka göstererek, nezaketle kurumsal hesaptan hızlı bir şekilde yanıt dönüyor. Üstelik ilk atılan ‘şikayet’ tweetinde olduğu gibi yine aynı mecradan tüm kamuoyunun görebileceği bir yanıt oluyor.

Tabii ki, her konuda her durumda kurumsal hesaptan çalışana bu şekilde dönüş yapılması mümkün olmayabilir ama bu da bir yöntem. Üstelik Y Kuşağı’na daha çok hitap edecek bir yöntem.

Yukarıdaki örnekte şirket, çalışanının tweetine yanıt dönüp tarihi eserlere saygı duyduğunu söyleyebilirdi. Hatta yapılan yanlışı vakit kaybetmeden düzelteceklerini, yani reklam panosunun yerini değiştireceklerini de ekleyebilirlerdi!

Böylece hem çalışanı kaybetmez, hem de Sosyal Medya’da müşterilerin gözünde itibar kaybına uğramazlardı. Duyarlılıkları had safhada olan yeni neslin kalbini kazanır, zeki ve çevik bir hareketle kucaklarına düşen bombayı krize değil, fırsata çevirmiş olurlardı!

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s

WordPress.com'da ücretsiz bir web sitesi ya da blog oluşturun.

%d blogcu bunu beğendi: